Tema 5, GESTIÓN DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERÍA.

1. Gestión de recepción de la correspondencia y paquetería.

Toda organización, con independencia del tamaño y la actividad a la que se dedique, realiza un intercambio de correspondencia con otras organizaciones.

Las empresas forman parte de mercados competitivos que actúan en un mundo globalizado, nunca de forma aislada, ya que se relacionan con clientes, proveedores, competidores, etc. Todo este entramado de relaciones debe tener definidos unos procesos donde se administren las actividades y recursos para lograr los fines concretos de cada organización.

En todas las empresas existe una persona o departamento (dependiendo de su tamaño) encargada de la manipulación de la correspondencia que llega a la organización o sale de esta.

1.1.1. Recepción y clasificación. 

La llegada de la correspondencia del exterior puede producirse a través de los servicios de Correos o de empresas especializadas en mensajería. En ocasiones será la propia empresa la que deberá recoger la correspondencia en las oficinas de Correos, al tener contratado un aparato de correos.

Al recibir la correspondencia o paquetes, el personal responsable de la recepción debe asegurarse de que el destinatario es la empresa o el personal que trabaja en ella. En el caso de que llegue a través del servicio de mensajería, la comprobación se efectuará antes de firmar el recibo de entrega. En caso de ser un error, no se aceptará el envío. Si la correspondencia llega a través de Correos y se ha producido algún error y el destinatario no es la empresa, o la persona a la que se dirige no forma parte del personal que trabaja en ella, se clasificará como coreo para devolver, en un casillero o apartado, y será remitido de nuevo a la oficina de Correos.

Si el destinatario no está identificado de forma inequívoca o los datos de este son insuficientes o erróneos, se separará para intentar realizar una identificación correcta.

Una vez recibida la correspondencia o paquetería, el personal procederá a su clasificación dependiendo de si se trata de cartas, telegramas, burofaxes, impresos, facturas, periódicos, revistas o paquetes.

1.1.2 Apertura y selección.

No toda la correspondencia o paquetería que llega a la empresa puede ser abierta por el personal encargado de ello. Existen algunas cartas o paquetes que solo pueden ser abiertos por la persona a la que va dirigida (salvo que hubiera expresado su autorización o consentimiento para que sea abierta por otra persona). En estos casos suele aparecer en el sobre la indicación de <confidencial>, <personal>, <a la atención personal de...>, u otras expresiones similares.

Una vez abierta la correspondencia o paquetería se comprobará que está incluido en el sobre todo el contenido que generalmente está relacionado en un anexo (pedidos, facturas, cheques, etc.) y que aparecen correctos los datos del remitente. Si no fueran correctos o en los documentos no aparecieran los datos del remitente, se tendrá especial cuidado de no separar el sobre de la carta o documento, para evitar que se extravíe y no se pueda localizar al remitente.

1.1.3. Numeración y registro. 

A cada carta o paquete recibido se le asignará un número de entrada para facilitar su registro, control y posterior búsqueda. El empleado estampará un sello en cada documento, asignando un número y otros datos, como la fecha de llegada, hora, destinatario, etc.

Actualmente, con la utilización de programas informáticos, se generan en muchas ocasiones los datos en el ordenador y se imprime una etiqueta que se adhiere a la carta o paquete. A veces lo que se generan son etiquetas con códigos de barras que mediante lectores facilitan la información grabada en el ordenador con respecto al documento o paquete recibido.

En las empresas no es obligatorio llevar libro para registrar la llegada o envío de correspondencia. En los organismos oficiales, en cambio, es obligatorio registrar todos los documentos que reciben.

El registro puede ser físico (mediante libros en papel) o informático (por medio de programas como Excel). El formato de este libro no está normalizado, pero proponemos un modelo estándar a continuación.

Datos de entrada: 

• Número: Refleja e orden en que ha llegado el documento a la empresa, y como regla general se clasificarán primero los documentos urgentes. 
• Fecha de entrada: Es la fecha en la que se ha registrado, que no tiene por qué coincidir con la fecha en que se escribió el documento, ni con al fecha que se recibió, porque puede haber llegado a última hora de la mañana y no haber sido registrada la entrada hasta el día siguiente. 
• Hora de entrada: Es importante sobre todo si se ha recibido por correo o mensajería urgente, para que conste el momento exacto en que ha llegado a la empresa. 

Remitente: Ha de constar el nombre de la persona, empresa u organismo que envía la correspondencia, así como la localidad desde donde se remite. 

Clase de envió: Carta, telegrama, revista, burofax, paquete, etc. 

Anexos: Documentos que acompañas al envío, como pedidos, facturas, cheques, etc. 

Asunto: Breve descripción del contenido del documento o paquete. 

Departamento de destino: Es el departamento al que se va a enviar el documento o paquete. A veces el responsable e la recepción de la correspondencia desconoce quién trata cada asunto en un determinado departamento, y por eso lo remite al departamento, desde donde lo harán llegar a la persona que pueda gestionar lo recibido. 

Observaciones: Se anotará cualquier anomalía o aspecto que pueda presentar la correspondencia y que pueda ser importante (rota, manchada, mojada, sin remitente, etc.). si no puede ser abierta por ser personal se reflejará aquí. También en el caso de tenerla que remitir a varios departamentos se harán copias y se indicará en este apartado a qué departamento se envía el original y a cuáles las copias.

1.1.4. Distribución. 

Una vez registradas la correspondencia y paquetería, se han de entregar a los departamentos o personas a las que van dirigidas.

El reparto se efectuará por grupos homogéneos, como pueden ser:

• Correspondencia urgente.
• Documentación con la clasificación de <personal> o <confidencial>, que se entregará en mano a la persona destinataria. 
• Correo ordinario. 

Las empresas y entidades pueden distribuir la correspondencia y paquetería de diferentes formas: 

• Distribución mediante casilleros: Cada empleado tiene asignado uno, cerca de la entrada o algún lugar de tránsito frecuente, y cerca de la recepción para facilitar el trabajo de la persona encargada de la correspondencia y la accesibilidad de los trabajadores a esta.

El inconveniente principal de ese reparto es que los casilleros están diseñados, de forma habitual, para  un determinado tamaño de correspondencia; por ello, las cartas o paquetes de dimensiones mayores no se pueden depositar en ellos y habrá que dejar un aviso para que sean recogidos personalmente, lo que incrementa el número de personas a las que se debe atender en recepción. 

Otro inconveniente puede producirse si en la empresa rota con mucha frecuencia el personal y hay que distribuir los casilleros constantemente esto se suele solventar si se asignan los casilleros por departamentos y que sea una persona de cada departamento la encargada de recoger y distribuir el correo. A los jefes de los departamentos se les asigna un casillero independiente del resto. 

• Distribución personalizada: Habrá una persona encargada de la entrega y se asegurará de que la correspondencia y paquetería llega a su destinatario final, o en ausencia de este se deposita en su mesa de trabajo. Se organizará de tal forma que en la reposición siempre haya alguien para atender la correspondencia y paquetería y que la distribución sea una tarea rutinaria con turnos de reparto a horas determinadas, nunca de forma aleatoria. Se seguirá siempre el mismo orden de reparto en cuanto a departamentos o personas.

1.2. Gestión informática de la correspondencia. 

La informática y las nuevas tecnologías han cambiado en muchos casos el procedimiento de la gestión tradicional de la correspondencia que llega a la empresa, pero no así en el caso de la paquetería. 

Cuando llega la correspondencia se clasifica, y la que se puede abrir, por ser correo ordinario, es digitalizada en algunas empresas ( se convierten los documentos de papel en archivos informáticos). La ventaja de dicha digitalización es la preservación de los originales.

La numeración se realiza con programas informáticos que estampan un sello o código de barras en el documento digitalizado, y se imprime una pegatina con el mismo código para que sea pegada en el documento original y archivarlo.

El registro se hará con un programa informático, cuya estructura puede ser igual al modelo descrito para el registro manual. Si se ha impreso un código de barras puede que el registro esté automatizado y muchos campos se rellenen automáticamente, o viceversa: se registra la correspondencia con el programa informático y se genera y pega el código de barras que contiene información del registro, que puede ser leída con un lector de código de barras.

La distribución se realizará mediante correo electrónico o simplemente se enviará un aviso para que los documentos se puedan consultar on line, al estar archivados en red.


2. Preparación de la correspondencia. 

Una empresa u organismo, al comunicarse a través de la correspondencia, por medio de cualquier documento o paquete que envía, está transmitiendo aspectos como el prestigio y la imagen del remitente y de la institución o empresa que representa.

El éxito de esta comunicación depende tanto de su apariencia como de su contenido, y por tanto es importante cuidar al detalle el papel, el sobre y el envoltorio que contendrá la comunicación o el paquete que se envía.

2.1. Elaboración de comunicaciones escritas. 

La correspondencia es un instrumento de comunicación escritas en las relaciones comerciales. De estas comunicaciones puede depender el éxito de un negocio, una venta o la fidelidad de los clientes.

Las personas que elaboran la comunicación deben presentarse para poder ser identificadas claramente por el destinatario de la correspondencia.

La redacción que se utiliza habitualmente se basa en usar frases cortas, sencillas y claras, evitando palabras técnicas en otros idiomas y frases rebuscadas. Si se utilizan abreviaturas no se debe abusar de ellas.

En las distintas secciones o departamentos de la empresa u organización existen personas encargadas de elaborar la correspondencia que se produce allí.

Lo habitual es que junto con el documento que se va a enviar se genere una copia para el archivo, aunque con el uso de los medios informáticos algunas empresas lo archivan de forma digital para ahorrar papel y espacio. A veces se combina el archivo digital con el físico, como medida de seguridad; en este caso se imprimirá una copia del documento, además de ser digitalizado.

2.2. Firma de comunicaciones escritas. 

Una vez elaborado el documento final, hechas las correcciones oportunas, se entrega para su firma.

La persona que se responsabiliza de lo expresado en la correspondencia escribe su nombre y apellido de su propia mano, para darle autenticidad o para expresar que aprueba su contenido.

A veces estampa la rúbica de su puño y letra sin especificar su nombre y apellidos, y esta persona figurará en el firmado (de forma abreviada <Fdo.>) con su cargo en la organización.

La correspondencia se presenta, para ser firmada, colocada en una carpeta especial llamada <porta-firmas>, con separadores en su interior para que cada documento se ubique en un compartimento.

La mayor parte de la correspondencia se firma directamente por el responsable de esta, pero en asuntos de gran importancia debe ser firmada por el responsable superior jerárquico de la empresa, para que tenga mayor grado de autenticidad.

Si una comunicación lleva el sello de la empresa nunca se debe estampar sobre la firma.

3. Embalaje y empaquetado de documentos y productos. 

3.1. Embalaje. 

Tiene como objeto proteger y conservar su contenido durante transporte en el proceso de distribución del producto evitando roturas, desperfectos, derrames o humedades en operaciones de carga, descarga, transporte o manipulación.

Existe una gran variedad de productos que cubren las necesidades de protección y expedición de cualquier tipo de mercancía. El seleccionar una u otra vendrá dado por diferentes factores.

3.2. Empaquetado. 

Técnica empleada para proteger el contenido de un envío durante el transporte y manipulación del mismo.

3.2.1. Empaquetado tradicional. 

• Se utilizan, básicamente, para los envíos cajas de cartón.
• Seleccionar la caja en relación al producto a enviar teniendo en cuenta el tamaño y las características del objeto.
• Recubrir o incluir algún material de relleno como protección del producto (en algunos casos no es necesario, pues los productos están incluidos en cajas más pequeñas para su distribución).
• Cerrar la caja utilizando cintas adhesivas o flejes.
• En ocasiones, como medida de protección, se recubre la caja con papel continuo de tipo kraft. Para su fijación se utiliza nuevamente la cinta adhesiva.
• Colocar etiquetas identificativas si fuera necesario. En el caso de realizar el envío por Correos, se debe identificar al destinatario y al remitente correctamente.
• Colocar la identificación a enviar en bolsas porta-documentos que quedan pegadas en la caja. También es posible protegerlo utilizando plástico protector.

3.2.2. Confección de cajas. 

Actualmente, para incentivar la rapidez a la hora de realizar el empaquetado, hay en el mercado una amplia gama de cajas de fácil montaje y variedad de tamaños. 

La diferencia con la anterior técnica es la incorporación de nuevos materiales que aumentan la protección (aislamientos térmicos, poliestreno, espumas, celulosas moldeadas); son ecológicas; más fáciles de usar; facilitan el acceso del producto y resultan más ligeras. 

Los productos se introducen directamente en la caja sin necesidad de protección adicional. 

4.Gestión de envío de correspondencia y paquetería. 

El proceso de gestión del envío de la correspondencia y paquetería sigue las fases que vamos a ver a continuación. 

4.1. Recogida interna. 

Una vez que han sido confeccionados la correspondencia y los paquetes en los distintos departamentos, deben llegar a la recepción para su posterior manipulación y envío por alguno de los siguientes procedimientos: 

• Entregar a la persona encargada de distribuir la correspondencia en el momento de efectuar la entrega. Sería aconsejable que dispusiera de un carro con separadores y suficiente espacio para no mezclar la correspondencia que debe entregarse con la que recoge de cada departamento o sección. El inconveniente se este sistema es la forma de proceder ante un envío urgente; se deberá elaborar un protocolo de actuación. 
• Efectuar una orden de recogida a la persona encargada del reparto y recogida de la correspondencia y paquetería. La orden se confeccionará cuando un departamento necesite enviar correspondencia. Con este sistema queda resuelta la forma de proceder ante la correspondencia urgente, pues en cualquier hora el día se puede emitir la orden de recogida tanto de la correspondencia urgente como de la ordinaria. 
• Depositar en la recepción de la empresa la correspondencia y paquetes que deben ser enviados por una persona de cada departamento o división. Es la forma de proceder en las organizaciones que tienen el sistema de casilleros para la distribución interna de la correspondencia o paquetería recibida, porque cuando recogen la correspondencia recibida depositan la que debe ser enviada.

4.2. Inspección y clasificación. 

Al recibir la correspondencia y paquetería se debe comprobar que cumpla una serie de condiciones: 

• Los documentos deben estar firmados por la persona que sea responsable de su contenido.
• Se adjuntaron los documentos que aparecen en el anexo de estos. 
• Los datos del destinatario están impresos en el sobre o envoltorio de forma visible y legible. 
• El tipo de envío (ordinario, urgente, certificado, acuse de recibo, etc.) ha sido especificado. 

Una vez comprobado que los envíos cumplen los requisitos anteriores, se debe proceder a su clasificación para diferenciar el medio de envío.

Las empresas utilizan distintos medios de envío, dependiendo de la urgencia, el coste, etc.; así, se utilizan el servicio de empresas de mensajería privadas y los servicios de Correos. 

Lo habitual es que se hayan estudiado las tarifas de varias empresas de mensajería y se elija una empresa concreta para todos los envíos que se realicen a través de este servicio. Los costes de los servicios de Correos son públicos, se pueden consultar en su web y se actualizan periódicamente. 

4.3. Registro de envío. 

Es similar al registro de entrada, y el orden se establece por la fecha de salida o de expedición (en algunos registros no figura el número). El objetivo es permitir saber cuándo se produjo el envío de correspondencia y quién es el responsable de esta. 

• Datos de salida:

1. Numero: debe reflejar el orden en que se ha enviado el documento desde la empresa, y por regla general se enviarán primero los que tengan clasificación de urgentes. 
2. Fecha: es la fecha en que se ha registrado, que no tiene por qué coincidir con al fecha en que se escribió el documento, porque puede haber sido retenida en el departamento y no haber sido entregada, para enviarla en una fecha posterior. 
3. Hora: Es importante sobretodo si se han establecido diferentes entregas en Correos o mensajería urgente, para que conste el momento exacto en que ha salido de la empresa.
4. Destinatario: nombre de la persona, empresa u organismo a los que se envía la correspondencia, así como la localidad donde reside o tiene su domicilio. 

• Clase de envío: carta, telegrama, revista, burofax, paquete, etc.
• Anexos: documentos que acompañan al envío, como pedidos, facturas, cheques, etc. 
• Asunto: breve descripción del contenido del documento o paquete.
• Departamento de origen: departamento donde se ha generado el documento o paquete. 
• Observaciones: se anotará cualquier aspecto que pueda ser importante (certificado, urente, cerrado, etc.). 

4.4. Plegado y ensobrado. 

Una vez que se hayan registrado los documentos, deberán ser plegados para poder ser introducidos en los sobres correspondientes para su envío. 

Esta tarea de doblar los documentos y meterlos en sobres es sencilla, pero puede resultar aburrida y tediosa cuando el volumen de correspondencia es considerable. 

Algunas empresas disponen de máquinas específicas que realizan estas tareas de forma automática, plegando, introduciendo en los sobres el contenido y cerrándolos. Las máquinas están diseñadas para ser utilizadas con los formatos estándar más comunes de papel y sobres. Existen empresas especializadas en este tipo de tareas que son controladas por otras, sobre todo cuando estas quieren enviar circulares o sobres con propaganda.

La dirección del destinatario del sobre se podrá colocar con diferentes técnicas: 

• Etiquetas adhesivas, en las que previamente se ha impreso la dirección. 
• Sobres de ventanilla, que dejan ver la dirección impresa en el documento que contiene. 
• Impresión directa por medios informáticos de la dirección en el sobre. 
• Anotación a mano de la dirección correspondiente.

Al plegar y ensobrar los documentos se han de tener los siguientes cuidados: 

• En los sobres de ventanilla la dirección del destinatario ha de ser visible.
• Cuando se han impreso las direcciones en el sobre puede ocurrir que se introduzcan documentos que  no se corresponden con el sobre. 
• Cuando se pegan etiquetas hay que comprobar que corresponden al destinatario del documento que contiene. 
• Si el documento adjunta anexos hay que comprobar que están incluidos en el sobre. 

4.5. Franqueo y expedición. 

Franquear es pagar por el porte de un objeto que se remite por correo.

El importe dependerá del peso y del tipo de envío. Será necesario pesar los documentos o paquetes para pagar el servicio según la tarifa asignada por Correos o las empresas de mensajería.

Formas de realizar el franqueo en el servicio de correos:

• Mediante la adquisición de sellos postales.
• Sobres franqueados.
• Franqueo pagado.
• Franqueo en destino.
• Franqueo mediante máquinas franqueadoras.

En el caso de que el envío se realice a través de mensajería se entregará la documentación en sobre cerrado bien identificado. El mensajero devolverá una copia del albarán de envío, sin necesidad de colocar tasa alguna, ya que la empresa de mensajería notificará mediante factura el importe del servicio según lo que se tenga contratado.

La expedición a través del servicio de Correos se realizará con el depósito de la correspondencia en los buzones habilitados para tal fin, o directamente en las oficinas de correos.

Correos ofrece la posibilidad a sus clientes que así lo contraten de recoger a domicilio la correspondencia con la frecuencia en el usuario del servicio necesite (diariamente o una vez cada dos o tres días por semana). 

5. Registro de faxes y correos electrónicos. 

Las empresas reciben comunicaciones no solo a través de Correos o empresas de mensajería, sino a través de otros medios como el fax o el correo electrónico.

Por ello, es preciso contar con un registro de estas comunicaciones que llegan por medios telemáticos.

5.1. Registro de faxes. 

Los faxes se registran asignándoles un número según llegan, al igual que se hacen con la correspondencia. No todas las empresas numeran los de salida, aunque es aconsejable si se envían muchos cada día.

Si se envía un fax por medio de un tele-fax la máquina genera un documento llamado reporte, con datos que pueden servir para rellenar los registros de faxes. 

No existe un modelo normalizado para el registro de faxes; cada empresa u organización puede diseñar el suyo propio para hacer constar los datos que le interese conservar y decorar. 

5.2. Registro de correos electrónicos. 

Por el correo electrónico llega mucha información a las empresas, y pos eso se reciben clasificar los correos que se consideren importantes y eliminar todos los correos que no se consideren útiles o necesarios. 

En realidad no sería necesario llevar un registro de correos electrónicos, ya que se pueden comprobar en la bandeja de entrada y salida del programa que se esté utilizando; pero sí es aconsejable hacerlo cuando los correos son comunicaciones importantes. Se aconseja que se guarden en este caso físicamente en una carpeta de almacenamiento. 

Cuando dejan de ser útiles se deben eliminar para no acumular información innecesaria. 

6. Normativa legal de seguridad y confidencialidad. 

La constitución española de 1978, en su articulo 18.3, señala que <se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegramas y telefónicas, salvo resolución judicial>. 

La Unión Europea emitió la Directiva Europea 97/66, de 15 de diciembre de 1997, con respecto al secreto de la correspondencia, y obliga a los Estados miembros a garantizar por ley la confidencialidad en las comunicaciones y telecomunicaciones. 

En España se promulgó la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, que dice lo siguiente: 

<Artículo 5. Secreto de las comunicaciones postales. 

Los operadores postales deberán realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 18.3 y 55.2 de la Constitución española y en el artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal. 

Artículo 6. Inviolabilidad de los envíos postales.

1. Los operadores postales deberán cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales. 

Se considera incumplimiento de dicho deber la detención contraria a derecho, el intencionado curso anormal, la apertura ilegal, la sustracción, la destrucción, la retención indebida y la ocultación de los citados envíos postales. 

2. Sin prejuicio del derecho a la propiedad de los envíos postales reconocido en el artículo 13, los envíos postales solo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución motivada de la autoridad judicial conforma a la ley>. 

La Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, confidencialidad, pero cuando se firma un contrato de trabajo ya se entiende que existe la obligación de confidencialidad en la relación laboral, por lo que hay que actuar conforme a las reglas de buena fe y diligencia. A veces las empresas, en el contrato, incluyen la cláusula de confidencialidad para recordar y reforzar esta obligación, y que queden claros los límites. 

El código Penal, en su artículo 197, señala: <El que, para descubrir los secretos o vulnerar la intimidad de otro, sin su consentimiento, se apodere de sus papeles, cartas, mensajes de correo electrónico o cualesquiera otros documentos o efectos personales o intercepte sus telecomunicaciones o utilice artificios técnicos de escucha, transmisión, grabación o reproducción, será castigado con las penas de prisión de uno a cuatro años y multa de doce a veinticuatro meses>. 

El que maneja correspondencia es responsable de su seguridad, cuidado y confidencialidad. Es importante que nunca se abra la correspondencia si no se está debidamente autorizado para ello, que se tenga cuidado de no perderla y se evite entregarla a otra persona que no sea la destinataria. 

En el caso de correo digitalizado, no se podrá abrir si va dirigido a alguna persona en concreto; si una vez abierto por su destinatario se tiene que digitalizar, se tomará las medidas necesarias para que su acceso no sea libre a todo el personal de la empresa, por lo que se darán restricciones para que solo pueda ser leído o manipulado por las personas autorizadas. 

Se tendrá especial cuidado en el caso de utilizar sobres con ventana, para asegurarse de que no se puede leer ningún dato relevante de la correspondencia incluida en el sobre.